Klachtenprocedure

Wat kunt u doen als u een klacht hebt?
U vindt dat er iets niet goed gaat. U bent niet tevreden. U kunt het probleem zelf proberen op te lossen door het te bespreken met de coach, begeleider of leidinggevende. Bent u ook hier niet tevreden over? Dan kunt u contact opnemen met de cliëntvertrouwenspersoon.

Wie kan een klacht indienen?
Als cliënt van Indaad kunt u natuurlijk altijd zelf een klacht indienen. Als u niet zelf kunt of wilt klagen, dan kunnen anderen dat namens u doen. Dat mogen de volgende personen zijn:

  1. de vertegenwoordiger van de cliënt
  2. een naast staande van de cliënt (iemand die als nauw betrokkene bekend is met de situatie van de cliënt en die te goeder trouw de belangen van de cliënt wil behandelen)
  3. een nabestaande van de cliënt

Hoe en bij wie kan een klacht worden ingediend?
Klachten kunnen zowel schriftelijk, via e-mail, telefonisch en mondeling worden ingediend. Neem hiervoor contact op met Indaad via de contactgegevens op deze website. Een schriftelijke klacht stuurt u aan de cliëntvertrouwenspersoon.

Het postadres is:

Indaad

t.a.v. cliëntvertrouwenspersoon

Postbus 69229

1060 CE Amsterdam

Hoe wordt een klacht afgehandeld?

  1. De cliëntvertrouwenspersoon bespreekt de klacht van een cliënt of diens vertegenwoordiger bij voorkeur met de persoon op wie de klacht betrekking heeft en daarna met de direct leidinggevende en vervolgens, indien geen oplossing bereikt wordt, verder in de lijn.
  2. Op basis van de bevindingen van de cliëntvertrouwenspersoon wordt een proces ingezet waarbij afspraken voor een verbetertraject schriftelijk worden vastgelegd.
  3. Een klacht dient in principe binnen een periode van 6 weken te zijn afgehandeld. In overleg met de klager kan deze termijn met 4 weken worden verlengd.
  4. Iedere klacht wordt schriftelijk afgesloten. De klager ontvangt daarvoor een (standaard) bericht. Een kopie het bericht wordt bewaard en aan de directie gestuurd.
  5. Al naar gelang de aard van de klacht belt de cliëntvertrouwenspersoon maximaal zes weken na het afsluiten van het dossier de klager om na te vragen of de klacht daadwerkelijk is verholpen en de gemaakte afspraken nagekomen worden.

Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw klacht?
Als u niet tevreden bent over de afwikkeling van de klacht, kunt u dit bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon. Lukt het niet uw klacht naar tevredenheid op te lossen dan kunt u uw klacht aanbieden aan de Geschillencommissie Zorg. Indaad is hier namelijk bij aangesloten om op een onafhankelijke manier klachten op te lossen. U kunt altijd contact opnemen met de Geschillencommissie Zorg. De cliëntvertrouwenspersoon van Indaad kan u hierbij ondersteunen.

Hoe werkt de Geschillencommissie Zorg?
Voor de procedure om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie verwijzen wij u naar https://www.degeschillencommissiezorg.nl. Als de Geschillencommissie uitspraak doet over een klacht dan geldt deze uitspraak voor cliënt en voor Indaad. De uitspraak moet altijd worden nagekomen. In de uitspraak staat aan welke regels cliënt en Indaad zich moeten houden.

Bent u niet tevreden en krijgt u WMO zorg in Amsterdam?
Krijgt u zorg vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en bent u niet tevreden over de afhandeling van een klacht? Dan kan u contact opnemen met de Gemeente Amsterdam. Hiervoor heeft de gemeente een team:  het Klachtenteam Sociaal Domein. Dit zijn hun contactgegevens:

  • Telefoon: 020 – 251 44 44 op werkdagen van 9.00 tot 16.00 uur.
  • E-mail: klachtensociaal@amsterdam.nl
  • Per brief (postadres): Antwoordnummer 9087 – 1000 VV Amsterdam (postzegel niet nodig)

Komt u er met de Gemeente niet uit of is uw klacht niet naar uw tevredenheid afgehandeld, ga dan naar de Ombudsman Metropool Amsterdam.

Hoe is uw privacy geregeld?
Medewerkers van Indaad hebben een geheimhoudingsplicht. Zij respecteren uw privacy door alleen met anderen over uw klacht te spreken wanneer dat nodig is om tot een goede oplossing te komen. Via deze link kunt u het volledige privacyreglement inzien.

Wilt u nog informatie over het indienen van klachten?
Meer informatie staat in het volledige klachtenreglement, dat u via deze link kunt raadplegen.