Klachtenprocedure

Wat kun je doen als je een klacht hebt?
Je vindt dat er iets niet goed gaat. Je bent niet tevreden. Je kunt zelf proberen om het probleem op te lossen door het te bespreken met jouw hulpverlener (coach, begeleider of gedragswetenschapper). Kom je er niet uit? Dan kun je contact opnemen met de klachtenfunctionaris van Indaad.

Wie kan een klacht indienen?
Als cliënt van Indaad kun je altijd zelf een klacht indienen. Als je dit niet zelfstandig kan doen, dan kunnen anderen dat namens jou doen.

Dat mogen de volgende personen zijn:

1. Jouw vertegenwoordiger
2. Iemand die nauw betrokken is (iemand die bekend is met jouw situatie en die te goeder trouw de belangen van jou wil behandelen)
3. Jouw nabestaande

Ook als verwijzer of derden kun je de onderstaande klachtenprocedure volgen.

Hoe en bij wie kan een klacht worden ingediend?
Je kan altijd een klacht indienen bij de klachtenfunctionaris van Indaad. Ook kan je de klacht bespreken met de Geschillencommissie Zorg.

Ontvang je zorg vanuit de WMO en woon je in Amsterdam? Zie dan: Ben je niet tevreden en krijg je WMO zorg in Amsterdam?

Ben je niet tevreden en heb je te maken met de Wet zorg en dwang? Zie dan: Ben je niet tevreden en heb je te maken met de Wet zorg en dwang (Wzd)?

Klachtenfunctionaris Indaad

Klachten kunnen zowel schriftelijk, via e-mail, telefonisch en mondeling worden ingediend. Neem hiervoor contact op met Indaad via de contactgegevens op deze website. Een schriftelijke klacht stuur je aan de klachtenfunctionaris.

Dit zijn de contactgegevens van de klachtenfunctionaris van Indaad:

• Naam: Hilal Daghan
• Telefoon: 020 – 681 81 30
• E-mail: klachten@indaad.nl
• Per brief (postadres):

Indaad

t.a.v. klachtenfunctionaris

Postbus 69229

1060 CE Amsterdam

Hoe wordt een klacht afgehandeld?

1. De klachtenfunctionaris neemt binnen 5 werkdagen (telefonisch) contact op met jou of jouw vertegenwoordiger over de klacht.
2. De klachtenfunctionaris bespreekt je klacht met jou of jouw vertegenwoordiger. Daarna bespreekt de klachtenfunctionaris de klacht met de degene waar de klacht over is ingediend. De leidinggevende wordt op de hoogte gesteld. De klachtenfunctionaris lost de klacht op. Indien er geen oplossing bereikt wordt, pakt de leidinggevende de klacht op.
3. Op basis van de bevindingen van de klachtenfunctionaris wordt er schriftelijk een voorstel voor een oplossing gegeven. De klachtenfunctionaris legt de afspraken over het oplossen van de klacht hierin vast. Het voorstel voor een oplossing deelt de klachtenfunctionaris met jou of jouw vertegenwoordiger.
4. Een klacht dient in principe binnen een periode van 6 weken te zijn afgehandeld. In overleg kan deze termijn met 4 weken worden verlengd, als er bijvoorbeeld meer tijd nodig is voor het onderzoeken van de klacht.
5. Iedere klacht wordt schriftelijk afgesloten. De klager ontvangt daarover een bericht. Een kopie het bericht wordt bewaard en aan direct leidinggevende en de directie gestuurd.
6. Afhankelijk van de aard van de klacht belt de klachtenfunctionaris maximaal zes weken na afsluiten van het dossier naar de klager. De klachtenfunctionaris vraagt na of de klacht daadwerkelijk is verholpen en de gemaakte afspraken nagekomen worden.

Ben je niet tevreden over de afhandeling van jouw klacht?
Als je niet tevreden bent over de afhandeling van de klacht, kun je dit bespreken met de klachtenfunctionaris. Lukt het niet jouw klacht naar tevredenheid op te lossen, dan kun je jouw klacht aanbieden aan de Geschillencommissie Zorg. Indaad is hier bij aangesloten om op een onafhankelijke manier klachten op te lossen. Je kunt altijd contact opnemen met de Geschillencommissie Zorg. De klachtenfunctionaris van Indaad kan jou hierbij ondersteunen.

Hoe werkt de Geschillencommissie Zorg?
Voor de procedure om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie verwijzen wij je naar https://www.degeschillencommissiezorg.nl. Als de Geschillencommissie uitspraak doet over een klacht dan geldt deze uitspraak voor cliënt en voor Indaad. De uitspraak moet altijd worden nagekomen. In de uitspraak staat aan welke regels cliënt en Indaad zich moeten houden.

Ben je niet tevreden en krijg je WMO zorg in Amsterdam?
Krijg je zorg vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en ben je niet tevreden over de afhandeling van een klacht? Dan kan je contact opnemen met de Gemeente Amsterdam. Hiervoor heeft de gemeente een team: het Klachtenteam Sociaal Domein. Dit zijn hun contactgegevens:

• Telefoon: 020 – 251 44 44 op werkdagen van 9.00 tot 12.00 uur.
• E-mail: klachtensociaal@amsterdam.nl
• Per brief (postadres):

Klachtenteam Sociaal Domein

Antwoordnummer 9087

1000 VV Amsterdam (postzegel niet nodig)

• Online via het Klachtenformulier (www.amsterdam.nl)

Kom je er met de Gemeente niet uit of is jouw klacht niet naar tevredenheid afgehandeld? Neem dan contact op met de Ombudsman Metropool Amsterdam (www.ombudsmanmetropool.nl).

Ben je niet tevreden en heb je te maken met de Wet zorg en dwang (Wzd)?

Je hebt het recht om een klacht in te dienen die te maken heeft met de Wzd. Ook heb je het recht om ondersteuning te krijgen van een onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon Wzd bij het indienen van een klacht.

Klachtencommissie onvrijwillige zorg (KCOZ)

De Klachtencommissie onvrijwillige zorg (KCOZ) beoordeelt jouw klacht over onvrijwillige zorg op basis van de Wet zorg en dwang.

Op www.kcoz.nl vind je meer informatie over de klachtencommissie Wzd.

[Klik hier voor de klachtenregeling van de Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ)] Klachtenregeling KCOZ 2022.pdf

Onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon (Wzd)

De onafhankelijke ondersteuning bij klachten die gaan over de Wet zorg en dwang, wordt uitgevoerd door Zorgstem: www.zorgstem.nl

Dit zijn hun contactgegevens:

• Telefoon: 088 6781000 op werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur
• Online via de chat op: www.zorgstem.nl
• E-mail: info@zorgstem.nl
• Online via het contactformulier

Hoe is jouw privacy geregeld?
Medewerkers van Indaad hebben een geheimhoudingsplicht. Zij respecteren jouw privacy door alleen met anderen over jouw klacht te spreken wanneer dat nodig is om tot een goede oplossing te komen. Via deze link kun je het volledige privacyreglement inzien.

Wil je nog informatie over het indienen van klachten?
Meer informatie staat in het volledige klachtenreglement, dat je via deze link kunt raadplegen.