Klachtenreglement

Alle klachten komen centraal binnen bij ons kantoor in Amsterdam ter attentie van de directie. Na het lezen van de klacht, legt de directie de verantwoordelijkheid voor het registreren en afhandelen van de klacht, qua proces, neer bij de zorgcoördinator. Alle betrokken partijen worden schriftelijk op de hoogte gesteld van de klacht, de aard van de klacht en de afhandeling van de klacht. De directie blijft inhoudelijk verantwoordelijk voor een gedegen afhandeling van de klacht.

Indaad houdt zich verder aan de navolgende regels ten aanzien van de afhandeling van klachten en geschillen:

1.
Een klacht met betrekking tot uitlatingen en/of gedragingen van medewerkers van Indaad dan wel door Indaad ingehuurde derden kan schriftelijk en mondeling worden gericht aan de directie van Indaad.

2.
Indien een klacht mondeling wordt ingediend bij de directie van Indaad, kan de directie van Indaad verzoeken om een schriftelijke weergave van de klacht ten behoeve van de verdere afhandeling.

3.
Aan de klager zal binnen een termijn van maximaal 3 weken na schriftelijke indiening van de klacht dan wel schriftelijke weergave van de klacht een bevestiging krijgen van de directie van Indaad, waarin de datum van de onder 1) genoemde feiten alsmede een korte omschrijving zal zijn opgenomen.

4.
In geval de afhandeling van de klacht enkel op basis van mondelinge indiening plaatsvindt, zal de onder 3) genoemde bevestiging niet worden verstrekt.

5.
Bij een mondelinge en/of schriftelijk ingediende klacht zullen zowel ten aanzien van de klager als ten aanzien van degene op wie de klacht betrekking heeft, het principe van hoor- en wederhoor worden toegepast. Van deze gelegenheid wordt een schriftelijk verslag gemaakt, dat aan beide partijen wordt toegezonden.

6.
Afhandeling van de klacht vindt binnen 3 weken na de bevestiging van de klacht plaats.

7.
De klager zal in geval van klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis worden gesteld van de bevindingen van de directie van Indaad en van maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of ondernomen zullen worden.

8.
Indaad zal de ingediende klachten registreren, voor wat betreft de aard, de omvang en de als gevolg hiervan ondernomen maatregelen. Deze registratie kan op verzoek van een eventuele opdrachtgever ter beschikking van die opdrachtgever worden gesteld.

9.
Als één van de betrokken partijen van mening is te zijn benadeeld door de afhandeling van de klacht, dan wel door de maatregelen die dientengevolge zijn genomen, heeft deze partij de mogelijkheid zich tot een externe instantie te wenden voor onafhankelijke herbeoordeling van de gang van zaken. Deze externe instantie kan de ombudsman of -vrouw zijn in de gemeente waar de dienstverlening heeft plaatsgevonden, of een andere instantie die de betrokken partijen overeenkomen.

10.
In geval van herbeoordeling respecteert de directie van Indaad het oordeel van de externe instantie. De klager krijgt in dat geval binnen een termijn van maximaal 3 weken na de totstandkoming van de herbeoordeling schriftelijk bevestiging van de door de directie van Indaad vastgestelde nieuwe afhandeling van de klacht.

Dit reglement is van kracht vanaf 1 januari 2014 en blijft van kracht voor onbepaalde tijd en tot dit reglement door een veranderd reglement wordt overschreven.